Сервис курьера — финальный этап, на котором гость формирует своё впечатление о доставке.
Каждое действие имеет значение: от момента получения заказа до передачи в руки.
Именно в этот момент решается, останется ли гость доволен и захочет ли заказать снова
Сервис курьера
Нажмите на кнопку, чтобы перейти в раздел
Получение заказа в ресторане
Доставка заказа
Коммуникация с гостем
Передача заказа гостю
Завершение заказа
Тайный покупатель
От действий курьера во многом зависит,
захочет ли гость сделать заказ снова
1
Курьер принимает заказ у менеджера доставки и подготавливает его к отправке
Получение заказа в ресторане
    • Проверить количество приборов, согласно количеству гостей
    • Убедиться, что упаковка целая и аккуратная
    • Проверить наличие напитков и дополнительных позиций
    • Убедиться, что заказ соответствует накладной
    • Подготовить терминал (если оплата картой)
    • Подготовить сдачу (если оплата наличными)
    • Убедиться, что заказ правильно размещен в термосумке
2
Курьер доставляет заказ по адресу гостя
Доставка заказа
  • Довезти заказ вовремя
  • Сохранить его внешний вид и температуру
  • Действовать спокойно и аккуратно
3
Курьер связывается с гостем, если это необходимо для доставки, например:
Коммуникация с гостем
  • Не удается найти адрес
  • Требуется уточнение деталей по адресу или условиям доставки
  • Вежливо и спокойно
  • Представиться и назвать компанию
  • Четко сформулировать вопрос
    Пример: "Скажите, пожалуйста, подъезд находится на стороне закрытой территории или нет?"
Примеры диалогов
Когда курьер прибыл по адресу доставки, следует улыбнуться гостю и представиться:
КУРЬЕР:
Добрый день, горячий комбо-обед для вас.
ГОСТЬ:
Все в порядке, спасибо
КУРЬЕР:
Приятного аппетита и хорошего дня!
ГОСТЬ:
До свидания
Оплата наличными и передача сдачи:
КУРЬЕР:
Добрый день, горячие пиццы для вас.
Заказ на сумму 1 249 рублей.
ГОСТЬ:
Здравствуйте, возьмите деньги
КУРЬЕР:
Ваша сдача 251 рубль, пересчитайте, пожалуйста.
Приятного аппетита, хорошего дня!
ГОСТЬ:
До свидания
Уточнение по адресу:
КУРЬЕР:
Добрый вечер, вам звонит курьер службы доставки «Сицилия».
Вам будет удобно, если я подъеду через переулок или с улицы?
ГОСТЬ:
Здравствуйте, через переулок, пожалуйста
КУРЬЕР:
Договорились, буду через 3 минуты!
ГОСТЬ:
До свидания
Задержка доставки заказа:
КУРЬЕР:
Добрый день, вам звонит курьер службы доставки «Сицилия». К сожалению, доставка заказа задерживается, буду у вас через 15 минут.
ГОСТЬ:
Здравствуйте, хорошо
КУРЬЕР:
Спасибо за ожидание!
ГОСТЬ:
До свидания
Не следует говорить гостю, чтобы он звонил с вопросом в ЦОВ самостоятельно
Если у гостя возникают какие-либо вопросы по работе Компании, условиям акции, курьеру следует ответить самостоятельно.
Если курьер не уверен, нужно проконсультироваться у менеджера доставки.
Если менеджер доставки не может ответить на вопрос, он адресует вопрос специалисту ЦОВ, а тот свяжется с гостем
4
Курьер передает заказ лично в руки гостю.
Передача заказа гостю
Если заказ доставлялся в термосумке, необходимо открыть сумку непосредственно перед гостем и достать из нее заказ
  • Когда курьер прибыл на адрес
    • Улыбнуться и поздороваться
    • Представиться
  • Передача заказа
    • Передать заказ
  • Оплата
    • Назвать точную сумму заказа
    • Провести оплату (наличные или терминал)
    • Выдать чек и сдачу
  • Завершение общения
    • Поблагодарить гостя
5
После передачи заказа курьер завершает работу с заказом.
Завершение заказа
Что нужно сделать:
  • Сохранить слип (при оплате картой)
  • Вернуться в ресторан или перейти к следующему заказу
  • Передать документы и оплату менеджеру доставки
6
Тайный покупатель
Посмотрев чек-лист, вы поймёте, на что обращают внимание при проверке: как вы выглядите, что говорите, как передаёте заказ и работаете с оплатой. Это помогает держать уровень сервиса стабильным и не теряться в моменте — вы действуете по стандарту и получаете высокий результат
Чек-лист тайного покупателя доставки
Центр обработки вызовов
  • Вам удалось дозвониться с 1 раза, либо перезвонили в течение 5 минут?
  • Озвучил название компании и представился по имени
  • Уточнил город, адрес, а также подъезд, этаж и номер квартиры/дома?
  • Оператор озвучил время ожидания доставки заказа?
  • Если в процессе заказа у вас возникли вопросы по ассортименту или составам блюд, оператор уверенно вас проконсультировал
  • Предлагал блюдо или напиток помимо основного заказа?
  • Уточнил количество приборов? (при заказе позиций из категорий "Пицца" и "Закуски" столовые приборы не предоставляются)
  • Озвучил минимум одну акцию?
  • Продублировал заказ со всеми уточнениями?
  • Уточнил вид расчета, в случае расчета наличными, уточнил с какой суммы потребуется сдача?
  • Говорил четко, ясно и выдерживал паузы, не "тараторил"
  • На протяжении всего разговора поддерживал дружелюбный тон?
  • Попрощался: всего доброго/хорошего дня/приятного вечера?
Ресторан
  • Доставка осуществилась в пределах времени, озвученного оператором
  • Если была задержка заказа, сотрудники предупредили звонком
  • Курьер доставил заказ до указанного этажа/квартиры/ офиса
  • Упаковка заказа целая, чистая, без вмятин, присутствуют наклейки с названием и составом
  • Терминал для оплаты исправен/ При оплате наличными была сдача
  • Курьер выглядел опрятно, одежда с логотипом
  • Курьер общался вежливо, пожелал "Приятного аппетита"
  • Все блюда по чеку были в заказе?
  • Внешний вид и состав блюд соответствуют меню и фотографиям на сайте?
  • Температура блюд была удовлетворительной?
  • К заказу приложен рекламный материал?