1
В любой нестандартной ситуации курьер:
- Сохраняет спокойствие
- Действует по инструкции
- Информирует менеджера доставки
Недопустимо:
- Игнорировать проблему
- Вступать в конфликт с гостем
- Принимать решения, противоречащие правилам компании
2
Гость не выходит на связь
- Ситуация:
- Гость говорит, что находится не по адресу
- Гость не открывает дверь
- Не берет трубку
- Что делать:
- Связаться с гостем по телефону
- Ожидать на адресе не более 7 минут
- Сообщить менеджеру доставки
- Далее действовать по инструкции менеджера
Гость говорит, что находится не по адресу
Звонок менеджеру доставки:
«Я на адресе, связался с гостем, он сообщил, что находится в другом месте.
Как действовать дальше?»
Звонок менеджеру доставки:
«Я на адресе, связался с гостем, он сообщил, что находится в другом месте.
Как действовать дальше?»
Гость не берет трубку /Не открывает дверь
Звонок менеджеру доставки:
«Я на адресе, гость не открывает дверь и не отвечает на звонки.
Ожидаю уже несколько минут, пока без результата.
Как действовать дальше?»
Звонок менеджеру доставки:
«Я на адресе, гость не открывает дверь и не отвечает на звонки.
Ожидаю уже несколько минут, пока без результата.
Как действовать дальше?»
3
Задержка доставки / Непредвиденные ситуации в пути
- Ситуация:
- Пробки
- Погодные условия
- Технические сложности с транспортом
- Понятно, что заказ не будет доставлен вовремя
- Что делать:
- Оценить ситуацию
- Предупредить гостя о возможной задержке
- Назвать актуальное время доставки
- Сообщить менеджеру доставки
- Сохранять спокойный и вежливый тон
Звонок гостю:
«Добрый день, вам звонит курьер «Сицилия», Александр.
В пути возникла задержка, буду у вас примерно через 10–15 минут.
Спасибо за понимание!»
«Добрый день, вам звонит курьер «Сицилия», Александр.
В пути возникла задержка, буду у вас примерно через 10–15 минут.
Спасибо за понимание!»
Звонок менеджеру доставки:
« У меня задержка по заказу из-за дорожной ситуации, предупредил гостя.
Ориентировочное время доставки — через 10–15 минут»
« У меня задержка по заказу из-за дорожной ситуации, предупредил гостя.
Ориентировочное время доставки — через 10–15 минут»
4
Проблемы с адресом
- Ситуация:
- Сложно найти адрес
- Нет точных ориентиров
- Закрытая территория / шлагбаум
- Что делать:
- Связаться с гостем и уточнить детали
- Договориться о ближайшем доступном месте передачи
- Сообщить менеджеру, если возникают сложности
Звонок гостю:
«Добрый день, вам звонит курьер «Сицилия», Александр.
Подскажите, пожалуйста, как к вам лучше подъехать, не могу точно сориентироваться по адресу.
Давайте договоримся о ближайшем удобном месте, где я смогу передать заказ»
«Добрый день, вам звонит курьер «Сицилия», Александр.
Подскажите, пожалуйста, как к вам лучше подъехать, не могу точно сориентироваться по адресу.
Давайте договоримся о ближайшем удобном месте, где я смогу передать заказ»
5
Нет возможности доставить
заказ до двери по объективной причине
заказ до двери по объективной причине
- Ситуация:
- Не работает лифт, а нужный этаж выше пятого
- Солидный возраст курьера (более 60-ти лет)
- Объективные проблемы со здоровьем
- Что делать:
- Связаться с гостем и спокойно объяснить ситуацию
- Совместно с гостем определить вариант передачи заказа
- Важно! Необходимо стремиться найти решение, удобное для гостя
6
Проблемы с оплатой
- Ситуация:
- Не проходит оплата по терминалу
- У гостя нет точной суммы наличных
- Что делать:
- Спокойно объяснить ситуацию
- Предложить доступные варианты оплаты (если предусмотрены правилами)
- Связаться с менеджером доставки при необходимости
Оналайн-переводы приравниваются к махинациям, то есть мошенничеству, и влекут за собой расторжение отношений между компанией и сотрудником
Важно!
Запрещается принимать онлайн-перевод на карту от гостя!
Диалог с гостем:
«Давайте попробуем провести оплату ещё раз.
Сейчас всё решим, не переживайте, пожалуйста»
«Давайте попробуем провести оплату ещё раз.
Сейчас всё решим, не переживайте, пожалуйста»
Звонок менеджеру доставки:
«Возникла проблема с оплатой по заказу, терминал не проводит операцию.
Нужна помощь или дальнейшие указания»
«Возникла проблема с оплатой по заказу, терминал не проводит операцию.
Нужна помощь или дальнейшие указания»
7
Замечания или вопросы по заказу
- Ситуация:
- Не хватает позиции
- Заказ выглядит поврежденным
- Есть вопросы по заказу
- Что делать:
- Сохранять спокойствие
- Не вступать в спор
- Предложить связаться со специалистом ЦОВ
- При необходимости передать информацию менеджеру доставки
Не хватает блюда/напитка
Диалог с гостем:
«Понимаю ваше недовольство, давайте уточним, какой позиции не хватает.
Я передам информацию менеджеру доставки и мы оперативно решим вопрос.
При необходимости довезём недостающую позицию в ближайшее время»
Диалог с гостем:
«Понимаю ваше недовольство, давайте уточним, какой позиции не хватает.
Я передам информацию менеджеру доставки и мы оперативно решим вопрос.
При необходимости довезём недостающую позицию в ближайшее время»
Звонок менеджеру доставки:
«В заказе не хватает позиции.
Нужно решить, что делать»
«В заказе не хватает позиции.
Нужно решить, что делать»
Заказ выглядит поврежденным
Диалог с гостем:
«Понимаю, что внешний вид заказа вас смутил.
Давайте зафиксируем, что именно повреждено, чтобы мог передать информацию.
Я свяжусь с менеджером доставки, и мы оперативно решим вопрос»
Диалог с гостем:
«Понимаю, что внешний вид заказа вас смутил.
Давайте зафиксируем, что именно повреждено, чтобы мог передать информацию.
Я свяжусь с менеджером доставки, и мы оперативно решим вопрос»
Звонок менеджеру доставки:
«У гостя замечание: заказ поврежден при доставке.
Нужно решить, что делать»
«У гостя замечание: заказ поврежден при доставке.
Нужно решить, что делать»
У гостя вопрос по заказу
Диалог с гостем:
«Понимаю ваш вопрос, давайте уточним детали.
Я передам информацию менеджеру доставки, чтобы мы могли разобраться.
При необходимости вернусь к вам с решением в ближайшее время»
Диалог с гостем:
«Понимаю ваш вопрос, давайте уточним детали.
Я передам информацию менеджеру доставки, чтобы мы могли разобраться.
При необходимости вернусь к вам с решением в ближайшее время»
Звонок менеджеру доставки:
«У гостя вопрос по заказу.
Я могу помочь разрешить ситуацию?
Если нет, гость будет ожидать звонка от вас или специалиста ЦОВ»
«У гостя вопрос по заказу.
Я могу помочь разрешить ситуацию?
Если нет, гость будет ожидать звонка от вас или специалиста ЦОВ»